Feedback Economy: prendi il feedback (molto) sul serio

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I social media e le recensioni hanno un impatto enorme su come il pubblico forma le loro opinioni sulle persone e aziende. La tecnologia si è evoluta per consentire alle aziende di raccogliere, aggregare e analizzare i dati sulle persone , comprese le nostre abitudini di acquisto, la nostra salute finanziaria, le nostre reti professionali e personali e, come previsto, la nostra reputazione digitale è diventata la nostra valuta più preziosa.

Non sorprende che il modo in cui il pubblico percepisce le persone, le aziende e, beh, praticamente tutto ciò che si basa su ciò che vedono online ha continuato a evolversi.

Ciò che i consumatori dicono di noi e delle nostre attività ha molta più influenza di qualsiasi sforzo di marketing in uscita che potremmo immaginare.

Oggi, i consumatori guardano alle opinioni degli altri per decidere come dovrebbero sentirsi o pensare riguardo un marchio e se dobbiamo o meno dare loro la nostra fiducia. Questo, ha dato origine a un’economia guidata dal feedback dei consumatori,  conosciuta come feedback economy.

Ogni minuto, 5 milioni di nuovi feedback vengono pubblicati online. Quella che viene generata è una mole di dati enorme, oro colato per chi lavora in questo settore: riuscire a intercettare usi, gusti e consumi della massa critica è fondamentale. Il feedback è il cuore di tutto e genera ricadute in grado di stabilire le sorti di migliaia di attività di business. Le nuove generazioni sembra non spostino un euro se non sono certe di quello che stanno scegliendo. Uno studio di Barclays spiega che il 60% dei consumatori crede nelle reviews, e si arriva al 71% tra i 18 e i 34 anni. Ma a leggerle è oltre il 90% (fonte: BrightLocal).

Ormai sono diventate parte della routine, quando si deve decidere qualcosa.

Il messaggio non viene ascoltato se i tuoi clienti non sono quelli che lo consegnano

Prendi il feedback (molto) sul serio

Prendilo sul serio perché se non lo fai, avrai seri problemi. Circa il 41% dei consumatori afferma che i marchi che rispondono alle recensioni lasciate online fanno credere che l’azienda si preoccupi davvero dei propri clienti. E il 42% dei consumatori si aspetta una risposta a una richiesta pubblicata sui social entro 60 minuti. Se non ascolti continuamente, non puoi soddisfare queste aspettative. Inoltre, rispondere rapidamente può aiutarti a migliorare la tua reputazione. Inoltre, tra i clienti che hanno ricevuto una risposta da un’azienda dopo aver pubblicato un commento negativo, il 33% si è ricreduto e ha pubblicato una recensione positiva.

Tutti i comportamenti di acquisto sono influenzati da informazioni che si trovano online, soprattutto quelle che raccontano le esperienze di altre persone. E non solo degli influencer con maggior seguito.

I numeri della feedback economy

Il fenomeno è ormai maturo e ogni settore ha il proprio luogo d’elezione dove scambiarsi informazioni peer-to-peer: social network, blog, lo stesso Google. L’aspetto interessante, per le aziende, è riuscire a gestire la propria reputazione, senza subirla. Secondo WebFx, ormai circa il 25% del valore di mercato di un’azienda deriva direttamente dalla sua reputazione e avere oltre 50 reviews aumenta gli acquisti online di un prodotto del 4,6%. Sempre lo studio di Barclays parla di un 85% di PMI che hanno beneficiato dei feedback dei clienti. Pressoché la quasi totalità delle imprese, secondo la ricerca, ha attivato il monitoraggio delle recensioni, ma solo il 62% lo fa con metodo e organizzazione. Il 63% controlla i social e chiede al proprio personale di riferire i pareri dei clienti. Infine, il 55% integra totalmente i feedback nel proprio modello di business.

C’è ormai una correlazione tra reputazione e revenue: se cresce la prima, cresce anche la seconda.

Analisi della reputazione con metodologia OSINT

Resquon garantisce l’analisi puntuale della reputazione aziendale tramite indagini OSINT eseguite per fornire informazioni commerciali e operando secondo principi fondanti quali la proattività e l’etica.