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Come i Social Network influenzano la Reputazione aziendale

Brand reputation

Fino a un recente passato, le aziende erano in grado di costruire fin nei minimi dettagli la reputazione del proprio marchio utilizzando la pubblicità, le pubbliche relazioni “offline” e i media tradizionali: i canali, cosiddetti top-down, come la tv, la radio ma anche le pagine advertising nelle riviste cartacee, permettevano infatti comunicazioni unilaterali, dall’alto verso il basso, di cui il target finale ha una fruizione esclusivamente passiva.

Oggi è molto più difficile impedire ad altri – utenti, competitor, consumatori – di esprimere opinioni e commentare online quanto comunicato da un marchio, come la sua strategia commerciale e le sue scelte promozionali, questo porta la brand reputation fuori dal pieno controllo del titolare del marchio.

Tramite i social network, le aziende stanno scoprendo come anche un piccolo errore possa danneggiare gravemente un marchio in brevissimo tempo, in ragione della velocità con cui circolano le informazioni online. Il contenimento di questi fenomeni è difficile. La comunicazione, ai nostri giorni, si fa orizzontale e priva di gerarchia: tutto è commentabile e giudicabile con tutte le conseguenze del caso.

Come cambia la reputazione dei marchi

L’esperienza degli ultimi anni ci racconta che la reputazione aziendale è esposta nel mondo digitale su vari fronti. Tra i vari pericoli c’è quello rappresentato dal comportamento attivo o omissivo dei partner commerciali dell’azienda, che potrebbe causare seri danni reputazionali.

Alcuni di questi danni possono essere previsti e controllati, quindi circoscritti con una buona brand reputation management, forte sotto il profilo delle pubbliche relazioni e delle strategie legali. I suggerimenti forniti dalle autorità competenti in materia di pubblicità occulta, ovvero Giurì dell’autodisciplina pubblicitaria e Autorità garante della concorrenza e del mercato, possono essere molto utili anche in materia di protezione della reputazione aziendale on line.

Una puntuale contrattualizzazione dei partner commerciali e l’implementazione di corretti programmi di compliance possono prevenire o quanto meno circoscrivere i danni. Danni che possono essere ingenti in termini di perdita di fiducia dei consumatori e quindi compressione del fatturato a vantaggio dei competitor pronti a occupare le quote di mercato lasciate momentaneamente senza presidio.

Per questo è molto importante il concetto della Due Diligence che aiuta le aziende a venire a conoscenza per tempo dei possibili rischi che corrono.

Per approfondire leggi anche Due Diligence reputazionale, l’analisi OSINT